Comprendre la différence entre logiciels ERP et CRM

On entend souvent parler en entreprise d’ERP (Entreprise Resource Planning) et de CRM (Customer Relationship Management). Malheureusement, ces deux termes sont encore trop souvent confondus par les personnes qui les emploient. C’est pourquoi, il nous a semblé nécessaire de dresser, une fois pour toutes, la barrière entre ERP et CRM en en définissant clairement les rôles respectifs.

ERP : une solution globale de gestion d’entreprise

Appelé également PGI (Progiciel de Gestion Intégré), l’ERP est un outil de gestion centralisée. Son but est de favoriser les échanges entre les différents services de l’entreprise ; tout en améliorant les processus de fonctionnement interne. Chaque flux d’information est ainsi centralisé au cœur d’une seule et même base de données et est interprété ensuite par le logiciel ERP. Cela permet d’optimiser les flux et d’éviter la perte d’informations entre services. Chaque commande client, initiée par une vente du service commercial, transite à travers différents modules (gestion des stocks, facturation, production, etc.) avant d’être finalement livrée. Afin de s’adapter au mieux aux contraintes de chaque entreprise, les ERP du marché proposent un nombre plus ou moins conséquent de modules. A titre d’exemple, certaines solutions intègrent même un module de paie pour la gestion des ressources humaines.

CRM : un outil marketing dédié à la gestion de la relation client

De son côté, le CRM s’attache, quant à lui, à l’amélioration de la gestion de la relation client. L’objectif de ce type de logiciel de gestion est de stocker et qualifier chaque information client pour permettre aux équipes commerciales de travailler plus efficacement. Il leur suffit d’ouvrir une fiche client pour en connaître les habitudes de consommation et tout l’historique des échanges réalisés entre l’entreprise et lui. Mais les logiciels CRM en font bien plus en incluant de nombreuses fonctionnalités d’automatisation. Fonctionnalités qui permettent à vos collaborateurs de gagner un temps précieux au niveau de leurs tâches administratives. D’un point de vue stratégique, les solutions CRM tendent de plus en plus à s’orienter vers le marketing digital. Cette tendance s’explique par la multiplication, ces dernières années, des canaux de communication avec l’émergence, notamment, des réseaux sociaux.